Um guia absoluto para plataformas de engajamento do cliente

Publicados: 2022-10-27

As demandas impostas às empresas pelos clientes aumentaram significativamente nos últimos anos.

Os clientes esperam que as empresas estejam cientes de seus desafios e necessidades. No entanto, eles nem sempre podem compartilhá-los abertamente. Os clientes também valorizam muito o serviço personalizado – mas não à custa de sua privacidade.

Então, como você pode conciliar todas essas expectativas aparentemente contraditórias?

A resposta são as plataformas de engajamento do cliente.

Uma plataforma de envolvimento do cliente ajuda você a gerenciar interações e comunicações com clientes em vários canais. Isso pode incluir tudo, desde mídias sociais e fóruns até bate-papo ao vivo e e-mail. Ao usar uma plataforma de engajamento do cliente, as empresas podem obter uma visão de 360 ​​graus do cliente, o que ajuda a fornecer um serviço mais personalizado e relevante.

Portanto, se você ainda não está usando uma plataforma de engajamento do cliente, agora é a hora de começar. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre eles.

O que são plataformas de engajamento do cliente?

A maioria das marcas hoje usa aplicativos diferentes para engajar e interagir com os clientes, cada um coletando conjuntos de dados exclusivos. Infelizmente, isso geralmente leva a experiências ruins, nas quais os clientes são tratados de maneira muito diferente, dependendo de como entram em contato com uma empresa. Uma plataforma de engajamento do cliente (CEP) ajuda a resolver esse problema consolidando todos esses diferentes aplicativos e conjuntos de dados em um sistema fácil de usar.

O objetivo principal de um CEP é capturar as interações do cliente com a empresa e oferecer uma experiência coesa para os clientes. Você pode pensar nisso como o “cérebro” para o engajamento do cliente, onde todos os dados coletados de vários pontos de contato são centralizados e analisados. Usando esses dados, você pode fornecer aos seus clientes uma experiência mais simplificada e personalizada.

Existem muitos recursos diferentes que as plataformas de engajamento do cliente oferecem, mas alguns dos mais populares incluem:

  • Integrações de terceiros. É claro que um CEP é tão bom quanto os dados que você coloca nele. Por causa disso, os CEPs têm integrações integradas para CRMs populares, plataformas de comércio eletrônico e outros aplicativos de negócios.
  • Suporte omnicanal . Um CEP permitirá que você gerencie todas as interações de seus clientes em um só lugar, independentemente dos canais que eles usam (por exemplo, telefone, e-mail, códigos QR rastreáveis ​​e mídias sociais).
  • Segmentação. Segmentar sua base de clientes é essencial para entregar uma experiência personalizada. Os CEPs facilitam a segmentação de clientes com base em dados como dados demográficos, localização, histórico de compras e muito mais.
  • Engajamento ao vivo. Os recursos de engajamento ao vivo permitem que você se conecte com os clientes em tempo real, seja por meio de bate-papo, voz ou vídeo. Essa pode ser uma ótima maneira de retornar aos clientes imediatamente se eles tiverem dúvidas ou preocupações.
  • Análise. A coleta de dados só vale a pena se você realmente conseguir entendê-los. Os CEPs vêm com poderosas ferramentas de análise que ajudam você a entender melhor seus clientes e tomar decisões informadas sobre suas estratégias de engajamento.
  • Automação. A maioria dos CEPs pode automatizar muitas rotinas ou tarefas repetitivas envolvidas no envolvimento do cliente, como enviar e-mails de acompanhamento ou responder a perguntas comuns. O resultado é um processo de engajamento mais eficiente e clientes mais felizes.

Benefícios de usar plataformas de engajamento do cliente

Boas plataformas de engajamento de clientes oferecem uma ampla gama de benefícios que podem ajudar empresas de todos os tamanhos. Aqui estão alguns dos mais notáveis:

Hiperpersonalização

Os CEPs reúnem dados de engajamento em primeira mão para criar perfis de clientes em tempo real que fornecem informações ricas e atualizadas sobre seus clientes. Ao ter esses dados ao seu alcance, você pode se envolver com eles em seus tópicos de interesse por meio de seu canal de comunicação preferido.

Por exemplo, se você fosse uma plataforma de software que utilizasse fortemente o marketing por e-mail e as mídias sociais para engajar seus clientes, seria vantajoso usar esses dados para testar a hospedagem de um webinar informativo para um subconjunto de clientes mais interessados ​​em funcionalidades específicas que sua plataforma de software fornece .

Usando um CEP de qualidade, você seria capaz de entender não apenas quem teria mais probabilidade de participar do webinar, mas também quem teria mais probabilidade de se envolver.

Obtenha uma vantagem competitiva

Uma plataforma de engajamento do cliente pode ajudá-lo a criar uma experiência de cliente especializada que fará com que sua empresa se destaque do resto. Quase todos os empresários dirão que a experiência do cliente é um diferencial importante, mas poucos são realmente capazes de cumprir essa promessa.

Os CEPs podem ajudá-lo a transformar essa promessa em realidade, permitindo que você acompanhe, gerencie e responda a todas as consultas dos clientes em um só lugar. Dessa forma, você pode resolver problemas rapidamente e oferecer uma experiência perfeita ao cliente.

Melhorar a satisfação do cliente

Por último, mas não menos importante, as plataformas de engajamento do cliente podem ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente. A entrega de engajamento personalizado e oportuno por meio de CEPs mostrará a seus clientes que você se importa com eles e se orgulha de proporcionar a eles uma ótima experiência. Isso, por sua vez, levará a uma maior satisfação e fidelização do cliente.

As plataformas da comunidade de clientes também são plataformas de engajamento do cliente?

Hoje, a ascensão da plataforma da comunidade de clientes é resultado direto da maneira como os clientes desejam se envolver com as empresas. Eles querem ser capazes de encontrar respostas para suas perguntas, obter ajuda quando precisarem e compartilhar suas experiências com outras pessoas.

Uma plataforma de comunidade de clientes fornece um local para os clientes fazerem todas essas coisas. É como um help desk, CRM e plataforma de comunicação, tudo em um.

É por isso que mais e mais empresas estão usando plataformas de comunidade de clientes como forma de engajar seus clientes. Aqui estão algumas razões pelas quais você também deveria:

Para coletar feedback do cliente

A própria natureza das comunidades online é promover conversas francas. Essa troca aberta de ideias e feedback é fundamental para entender o que seus clientes querem e precisam. Além disso, poder se conectar diretamente com sua equipe de produtos incentiva os clientes a compartilhar seus pensamentos e insights.

Para agilizar o suporte ao cliente

Os canais de suporte tradicionais, como telefone e e-mail, embora importantes, podem ser demorados e difíceis de gerenciar. Uma plataforma de comunidade de clientes permite fácil organização e pesquisa de conversas de suporte em tempo real, tornando mais fácil para clientes e equipes de suporte encontrar as informações de que precisam.

Para fornecer uma experiência de integração robusta

Convidar novos clientes para uma plataforma da comunidade oferece a eles uma maneira de se envolver com seu produto desde o início. Eles podem explorar por conta própria, fazer perguntas e obter respostas de você e de outros clientes. Esse tipo de ambiente acelera o processo de integração e prepara os clientes para o sucesso com seu produto.

Como você escolhe uma plataforma de engajamento do cliente?

As plataformas de engajamento do cliente estão se tornando uma maneira cada vez mais popular de se conectar com os clientes e gerenciar os relacionamentos com eles. Mas com tantas opções no mercado, às vezes é impossível determinar qual funcionará melhor para o seu negócio.

Aqui estão alguns critérios que você pode usar para restringir suas opções e escolher a plataforma de engajamento do cliente certa para sua empresa:

Necessidades do cliente

O ponto principal do envolvimento do cliente é apoiar as necessidades de seus clientes. Portanto, você deve garantir que a plataforma escolhida esteja equipada para lidar com essas necessidades. Considere a variedade de canais que seus clientes usam para interagir com você. Em seguida, encontre uma plataforma que funcione bem com todos eles.

Possibilidades de integração

Outra consideração importante é se a plataforma pode ou não se integrar com seus outros sistemas. A melhor plataforma de engajamento do cliente para você pode se integrar facilmente com suas ferramentas e plataformas existentes, permitindo que você crie uma experiência perfeita para o cliente.

Restrições de recursos

Você precisa ser realista sobre os recursos que tem disponíveis. Se você é uma pequena empresa, pode não ter o mesmo orçamento, tempo ou mão de obra para investir em uma plataforma de engajamento do cliente que uma empresa maior. Use seus recursos com sabedoria e não se esforce demais ao escolher uma plataforma de engajamento do cliente.

À prova de futuro

Finalmente, você precisa pensar no futuro. À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de engajamento do cliente mudam. Certifique-se de que a plataforma escolhida seja flexível e possa acomodar o crescimento futuro.

Melhores plataformas de engajamento do cliente

Agora que você sabe o que procurar, vamos dar uma olhada em algumas das melhores opções do mercado. Aqui estão as nossas principais escolhas:

Tribo

Tribe é uma plataforma projetada para ajudar as empresas a construir comunidades de clientes lideradas pela marca. É uma ótima maneira de se conectar com os clientes e fidelizar, criando um espaço para que eles interajam entre si e com sua empresa.

Características notáveis:

  • Um recurso exclusivo é um personalizador baseado em blocos, que permite que as empresas criem layouts e espaços exclusivos e envolvam os clientes de muitas formas diferentes.
  • O modelo pré-criado permite que uma empresa consolide seu site de perguntas e respostas, lista de desejos, base de conhecimento, centro de ajuda de autoatendimento e registro de eventos em uma plataforma.
  • A integração da Tribe com ferramentas de análise e gerenciamento de relacionamento com o cliente permite uma compreensão completa de como os membros interagem e participam da comunidade. Isso dá às organizações a capacidade de otimizar suas estratégias de engajamento com base no feedback e nas tendências dos clientes. Você também pode criar aplicativos e integrações personalizados usando a API da Tribe.
  • As comunidades criadas no Tribe também podem ser incorporadas a sites ou aplicativos existentes. Isso torna mais fácil para os clientes descobrirem e se envolverem com a comunidade, além de fornecer uma experiência social perfeita em toda a jornada do cliente.

Preços:

Tribe tem uma versão gratuita para até 100 membros da comunidade. Para mais de 100 membros, cobra $ 599 por mês. Para obter uma cotação personalizada em seu plano empresarial, você pode entrar em contato com o departamento de vendas.

Zendesk

O pessoal da Zendesk entende que fornecer um excelente suporte ao cliente é apenas parte da equação quando se trata de manter seus clientes engajados e satisfeitos. É por isso que eles desenvolveram um conjunto de ferramentas para ajudar as empresas a otimizar suas operações de suporte ao cliente, ao mesmo tempo em que se integram a outras plataformas importantes de engajamento do cliente. Ao fazer isso, as empresas podem confiar em uma única fonte de verdade para as informações do cliente, o que leva a clientes mais engajados e satisfeitos.

Características notáveis:

  • A Zendesk oferece a uma empresa uma visão completa e abrangente de todos os seus clientes, reunindo dados de todos os diferentes sistemas em que as conversas com os clientes estão acontecendo. Isso ajuda as empresas a evitar silos e fornecer uma experiência coordenada, consistente e agradável para todos os clientes, em todos os pontos de contato.
  • A plataforma tem muitos recursos de automação para facilitar as coisas para sua equipe, acelerar as resoluções para os clientes e melhorar a produtividade do seu agente. Não importa onde você esteja em sua jornada de suporte, essa ferramenta pode ajudá-lo a otimizar seu processo e oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.
  • O Zendesk também tem seu próprio chatbot que você pode implantar para responder a perguntas comuns e ajudar a evitar tickets. O chatbot também pode ser usado para envolver os clientes em novas conversas e obter feedback sobre seus produtos ou serviços.

Preços:

O Zendesk oferece uma avaliação gratuita, mas seu nível de preço começa em US$ 19 por usuário/mês para a plataforma de vendas e US$ 49 por agente/mês para a plataforma de serviço. Também oferece um plano empresarial personalizado para empresas com necessidades mais específicas.

Qualtrics XM

Se você deseja aproveitar ao máximo seus comentários e transformá-los em itens acionáveis, o Qualtrics XM é a ferramenta para você. Ele combina tecnologia de escuta de classe mundial com fluxos de trabalho automatizados para garantir que todos os níveis de sua organização possam aproveitar o que as pessoas estão dizendo.

Características notáveis:

  • O Qualtrics XM permite coletar dados de cada interação com o cliente, para que você possa entender quais interações estão gerando engajamento e quais estão prejudicando.
  • A ferramenta reúne dados de muitas fontes diferentes, incluindo aplicativos, sites, chamadas de vídeo e voz, mensagens diretas, mídias sociais, pesquisas e dispositivos IoT. Isso permite que você tenha uma visão completa do sentimento do cliente.
  • A ferramenta fornecerá informações em tempo real sobre os níveis de satisfação do cliente. Com insights sobre como os clientes se sentem em todas as etapas de sua jornada, desde compradores iniciantes até clientes recorrentes, você saberá o que é mais importante para eles e a melhor forma de mantê-los engajados.
  • À medida que sua empresa cresce, fica mais difícil acompanhar todos os seus tíquetes de suporte ao cliente. O Qualtrics XM oferece uma solução categorizando automaticamente as mensagens e roteando-as para os agentes corretos do contact center. Dessa forma, você pode ter certeza de que a preocupação de cada cliente será tratada de maneira oportuna e eficiente.

Preços:

A Qualtrics XM não divulgou seus preços publicamente, mas você pode solicitar uma cotação entrando em contato diretamente com a empresa.

Salesforce 360

O Salesforce 360 ​​é a solução perfeita para equipes que desejam trabalhar juntas com mais eficiência e oferecer experiências personalizadas aos clientes.

Características notáveis:

  • O recurso 360 Einstein AI do Salesforce fornece recomendações para suas campanhas de vendas e atendimento ao cliente com base nas características individuais de um cliente e nas interações anteriores com sua empresa. Isso permite antecipar suas necessidades e atendê-los melhor em toda a jornada do cliente.
  • O Genie do Salesforce 360 ​​é uma poderosa plataforma de dados de clientes que automatiza, orienta de forma inteligente e acelera cada interação, tornando o trabalho de sua equipe mais fácil e a experiência de seus clientes mais perfeita.
  • A plataforma se integra a uma ampla variedade de aplicativos de negócios populares, para que você possa conectar facilmente todos os seus dados em um só lugar. Dessa forma, você sempre terá as informações mais atualizadas ao seu alcance e poderá tomar decisões com base nos dados mais precisos possíveis.

Preços:

O preço do Salesforce dependerá dos recursos e serviços específicos que você precisa para sua empresa. No entanto, a empresa oferece uma avaliação gratuita para que você possa explorar o que o Salesforce tem a oferecer.

Introdução às plataformas de engajamento do cliente

Como acontece com qualquer ferramenta, há uma curva de aprendizado associada ao uso eficaz das plataformas de engajamento do cliente. Para evitar armadilhas e maximizar seu investimento nessas ferramentas, fique atento a estes erros comuns:

Erro nº 1 Usar plataformas de engajamento do cliente como uma ferramenta de suporte ao cliente glorificada

Às vezes, as plataformas de engajamento do cliente são consideradas nada mais do que ferramentas de suporte ao usuário glorificadas. Os CEPs são projetados para ajudá-lo a construir relacionamentos com seus clientes e promover a fidelidade e a retenção. E embora o suporte ao usuário seja parte integrante disso, não é a única coisa para a qual você deve usá-los.

As plataformas de engajamento oferecem uma variedade de recursos que podem facilitar o engajamento com os clientes, como integração de mídia social, gerenciamento de comunidade, captura de leads, análise de dados e muito mais. Cada um desses recursos oferece valor exclusivo e deve ser aproveitado para obter o máximo do seu investimento.

Erro nº 2 Apenas rastreando os canais de interação com o cliente online

Com muita frequência, as empresas cometem o erro de rastrear apenas os pontos de contato online, perdendo dados valiosos das interações offline com os clientes. Os CEPs são projetados para fornecer uma visão completa da jornada do cliente, portanto, não limite seu foco às interações online.

Aqui estão algumas maneiras de integrar pontos de contato offline do cliente em sua plataforma de engajamento do cliente:

  • Geradores de código QR dinâmicos. Os códigos QR dinâmicos (códigos de resposta rápida) são uma ótima maneira de preencher a lacuna entre as interações offline e online do cliente. Esses códigos podem ser usados ​​para rastrear como os clientes interagem com seus materiais de marketing offline e fornecer informações valiosas sobre a jornada do cliente. Você pode usá-los em anúncios impressos, em produtos ou até mesmo na loja. Tudo o que você precisa fazer é gerar um código QR dinâmico e vincular suas análises à sua plataforma de engajamento do cliente.
  • Códigos de desconto personalizados. Você também pode usar códigos de desconto personalizados para rastrear as interações offline do cliente. Por exemplo, você pode colocar um código de desconto exclusivo em cada anúncio impresso. Quando os clientes inserirem o código de desconto on-line, você poderá rastrear onde eles viram o anúncio e qual ação eles tomaram.
  • Soluções de pesquisa na loja. As pesquisas na loja são outra ótima maneira de coletar dados sobre os pontos de contato offline do cliente. Você pode usar pesquisas para coletar dados sobre a experiência do cliente, satisfação do produto e muito mais. Assim como os geradores de código QR, as ferramentas de pesquisa podem ser facilmente integradas à sua plataforma de engajamento do cliente.

Erro nº 3 Não aproveitar os dados

Os dados coletados de um CEP podem ser extremamente valiosos para aumentar o envolvimento do cliente, mas muitas vezes as empresas não conseguem aproveitá-los. Esses dados são inúteis, a menos que você saiba como utilizá-los adequadamente, portanto, reserve um tempo para entender como usar as informações fornecidas pelo CEP.

Algumas maneiras de usar dados para aprimorar o envolvimento do cliente incluem:

  • Analisar o comportamento do cliente. Se você não está se saindo bem com o engajamento do cliente, pode ser devido à falta de compreensão de sua base de clientes. Use os dados do seu CEP para analisar o comportamento do cliente e entender o que ele quer e precisa. Isso ajudará você a desenvolver estratégias de engajamento direcionadas com maior probabilidade de sucesso.
  • Identificar tendências do cliente. Seu CEP também pode ser usado para identificar tendências de clientes. Essas informações podem ser usadas para melhorar as estratégias de engajamento, desenvolver novos produtos e serviços e muito mais.
  • Melhorar a segmentação de clientes. Os dados do seu CEP podem ser usados ​​para melhorar a segmentação de clientes. Isso ajudará você a direcionar as estratégias de engajamento de forma mais eficaz e melhorar a experiência geral do cliente.

Erro nº 4 Falha em trazer a alta administração a bordo

Muitas vezes, a alta administração não dá importância ao engajamento do cliente, achando que é trabalho do suporte ao cliente ou da equipe de marketing. Este é um grande erro porque quando a liderança não está comprometida com o engajamento do cliente, isso reflete na cultura organizacional geral.

O primeiro passo para envolver a alta administração no engajamento do cliente é fazê-los perceber a importância do engajamento do cliente. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

  • Mostre-lhes os números . Use os dados do seu CEP para mostrar à alta administração como o envolvimento do cliente afeta as métricas de negócios. Isso pode incluir métricas como retenção de clientes, satisfação do cliente e muito mais.
  • Obtenha buy-in de outros departamentos . Isso é especialmente importante se o envolvimento do cliente exigir um esforço entre departamentos. Obtenha a adesão de outros departamentos, mostrando a eles como o envolvimento do cliente pode ajudá-los a atingir suas metas.

Se você deseja criar uma organização centrada no cliente que realmente valorize seus clientes, precisa começar do topo, certificando-se de que ela seja incorporada a todos os aspectos do negócio, desde o desenvolvimento de produtos até o marketing e o suporte ao cliente. Na verdade, se possível, faça disso um dos aspectos-chave ao construir planos de desenvolvimento de liderança para jovens líderes ou planos de crescimento para líderes atuais. Só então você será capaz de criar uma cultura centrada no cliente focada em fornecer a melhor experiência possível para seus clientes.

Intensifique seu jogo de engajamento do cliente

O envolvimento é a chave para o sucesso de qualquer negócio, principalmente para empresas que dependem dos clientes para mantê-los à tona. As melhores plataformas de engajamento do cliente fornecem uma maneira de se conectar diretamente com seu público-alvo, promovendo a comunicação bidirecional e construindo relacionamentos que podem levar a conversões e fidelidade de longo prazo. Portanto, se você é uma empresa orientada para o cliente e procura uma maneira de melhorar o envolvimento do cliente, definitivamente vale a pena considerar um CEP.


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